Arkisen asiakirjoittamisen opas, luku 7 Ohjeita eri kirjoitustilanteisiin:

Ohjeen kirjoittaminen

Ohje voi olla esimerkiksi jonkin laitteen tai ohjelman käyttöohje, menettelytapaohje jonkin asian hoitamiseksi taikka määräys jonkin asian tekemisestä. Ohje voi olla luonteeltaan pelkkä suositus tai ehdotus, mutta se voi myös olla sitova. Seuraavassa käsittelen yleisesti ohjeita, mutta mielessäni on tyypillisenä esimerkkinä lähinnä tuotteen käyttöohje.

Ohjeiden kirjoittamisen suurin ongelma on se, että ihmiset eivät lue ohjeita. Seuraavaksi tärkein ongelma on, että jos jokin voidaan ymmärtää väärin, se ymmärretään väärin. Nämä ovat kirjoittajasta riippumattomia asioita, jotka hänen on otettava huomioon ja joiden suhteen hänen on tehtävä parhaansa.

Lisäksi suurin osa ohjeista tässä maailmassa on niin huonoja, ettei tiedä, pitäisikö itkeä vai nauraa. Suuretkaan firmat, jotka sijoittavat paljon rahaa tuotteidensa suunnitteluun, valmistukseen ja markkinointiin, eivät useinkaan panosta käyttöohjeisiin. Tuhansien markkojen hintaisen laitteen mukana voi tulla sellainen ohje, jossa asiat on selitetty kymmenellä eri kielellä, osittain keskenään ristiriitaisesti, eikä yksikään kieli ole suomi. Jos suomenkielinen ohje on mukana, se saattaa olla niin käännetty, että tekijä ilmeisestikään ei ole tuntenut asiaa eikä osannut suomea. Vaikka ohje olisi suomea eikä sisältäisi suoranaisia asiavirheitä, se voi olla käytännössä lähes käyttökelvoton. Mitä pitäisi ajatella sellaisesta puhelimen käyttöohjeesta, jossa vasta sivulla 25 kerrotaan, huomaamattomasti mitä erilaisimpien asioiden seassa, miten puhelimella soitetaan?

Valitettavasti hyvin harvat ymmärtävät, että käyttöohje ei ole erillinen pikku läpyskä, jonka joku harjoittelija väsää puhdetöinään, vaan olennainen osa tuotetta tai palvelua. Tuotehan ei ole pelkkä tavara, vaan tuotteeseen kuuluvat myös markkinointi, esittelyt, myynti, neuvonta, huolto, korjaus ja valitusten asiallinen käsittely. Toivottavasti me kuluttajina opimme vaatimaan parempia käyttöohjeita ja annamme myyjien huomata, että jos ohjeet ovat huonoja, se tuntuu firman tuloksessa.

Kuten kaikissa kirjoituksissa, ohjeissakin tulee tuoda selkeästi esiin heti alussa, mitä ohje koskee ja keille se on tarkoitettu. Käyttöohjeen tehtävä ei ole olla mainos, joten siinä ei pidä enää esitellä, miten hienosta tuotteesta on kyse. Varsinkin ylisanojen käyttö johtaa hyvin helposti siihen päätelmään, että eipä ohjeessa taida asiaa olla. Aivan eri asia on, että hyvin tehty käyttöohje voi palvella samaa tarkoitusta kuin mainos: tuotteen menekin lisäämistä. Mutta tämän se voi tehdä vain olemalla hyvä ohjeena, asiallinen ja selkeä kuvaus tuotteen käyttämisestä.

Se periaate, että olennainen sanotaan ensin, on erityisen tärkeä ohjeissa. Koska ihmiset eivät kuitenkaan lue ohjetta, on tärkeää, että sanot ensimmäisellä sivulla kaikkein olennaisimmat asiat. Jos aiheesta tarvitaan satasivuinen käsikirja, niin se on syytä jäsentää siten, että kaikille käyttäjille ehdottoman välttämättömät asiat sanotaan alussa selkeästi.

Koska paksu käsikirja pelottaa pelkällä paksuudellaan, voi olla hyvä idea laatia erikseen toisaalta vähimmäistiedot sisältävä perusohje, toisaalta laaja käsikirja. Jos olet ostanut tosi upean videonauhurin vanhan tilalle, niin luultavasti palat halusta päästä käyttämään sitä, varsinkin, kun aivan kohta alkaa ohjelma, joka sinun on pakko nauhoittaa. Silloin et rupea lukemaan satasivuista käsikirjaa, etenkään kun olet ennenkin käyttänyt videoita. Jos uuden laitteesi käytössä onkin jokin erityinen piirre, joka pitäisi ehdottomasti ottaa huomioon ennen käytön aloittamista, voi seurata jotain, josta et pidä. Koko nauhoitus voi mennä pilalle, koska et ymmärtänyt painaa määrättyä nappia.

Se, mitä kuvitteellisessa esimerkkitapauksessa olisi tarvittu, on yksi paperiarkki, jossa kerrotaan keskeiset asiat. Siinä voisi lukea vaikkapa, että tämän videonauhurin käyttö on muuten samanlaista kuin muiden nauhurien, mutta ennen nauhoituksen aloittamista on painettava etupaneelissa olevaa vihreää nappia. Lisäksi siinä tietysti olisi lyhyt selostus nauhurin asentamisesta käyttökuntoon ja kaikkein yksinkertaisimmista toiminnoista. Se sisältäisi myös kehotuksen lukea käsikirjan määrätyt osat, jos ei ole ennen käyttänyt videonauhuria, sekä maininnan erikoistoiminnoista, joista kerrotaan käsikirjassa.

On mahdollista, että laite on niin mutkikas, että perusohjetta ei voi kirjoittaa yksisivuiseksi. Silloin käyttöohjeen kirjoittajan kannattaa - sen lisäksi, että hän antaa asiasta palautetta laitteen suunnittelijoille - omassa työssään sitä suuremmalla syyllä pyrkiä esittämään perusasiat niin lyhyesti ja selvästi kuin mahdollista.

Esimerkkini voi tuntua kärjistetyltä, mutta tosiasia on, että ihmiset eivät lue laajoja ohjeita. Emme me käytä tunteja ajastamme jokaisen uuden vempaimen käytön opiskeluun.

Se ilmiö, että ihmiset eivät lue käyttöohjeita, johtuu suureksi osaksi siitä, että käyttöohjeet ovat huonoja, erityisesti liian laajoja ja sekavia. Toisaalta kun ohjeen kirjoittaja tietää, että ohjetta ei kuitenkaan lueta, hän ei viitsi paneutua asiaan vaan tekee huonon ohjeen. Tätä kierrettä ei ole helppo katkaista, mutta tee voitavasi tilanteen parantamiseksi.

Käyttöohjeiden yksi olennainen tarkoitus on varoittaa virheistä. Onhan ikävää, jos kallis laite rikkoutuu väärän käytön takia. Varoittamista ei kuitenkaan pidä liioitella, koska silloin varoitukset menettävät tehonsa. Valitettavasti tuotevastuu ja amerikkalainen käytäntö ovat saaneet monet valmistajat liittämään tuotteidensa käyttöohjeisiin mitä kummallisimpia varoituksia tyyliin "mikroaaltouunissa ei saa kuivata kissaa".

Varoittelu on rajoitusten esille tuomista ja siksi luonteeltaan kielteistä. Ylenmääräinen varoittelu aiheuttaa yleensä joko sen, että käyttäjä ei uskalla tehdä mitään, tai sen, että hän ei jaksa lukea tarpeellisiakaan varoituksia. Jos luet tekstiä, jossa varoitellaan tekemästä asioita, joita et unissasikaan tekisi, et ehkä ota vakavasti niitä muutamia varoituksia, jotka olisivat sinulle aiheellisia.

Selosta ensin lyhyesti laitteen, ohjelman tai vastaavan normaalikäyttö ja sellaiset rajoitukset, jotka on tarpeen kertoa järkevästi ajattelevalle ihmiselle. (Ajattelematon ihminen luultavasti ei lue ohjetta lainkaan.) Älä siis aloita esim. kertomalla, mitä kaikkea tiskikoneella ei saa tehdä, vaan kerro, että tiskikone on tarkoitettu vain astioiden pesuun. Voit korostaa, että takuu tai valmistajan muu vastuu ei ole voimassa, jos konetta käytetään muuhun. Kerro sitten, millaisia astioita koneessa ei pidä pestä. Lyhyet perustelut rajoituksille voivat olla tarpeen muun muassa siksi, että ihminen muistaa paremmin sellaiset säännöt, joiden perustelut hän tuntee.

Hyvin usein tuotteisiin liittyy asioita, jotka on otettava huomioon vain kerran, tuotetta ensi kertaa käyttöön otettaessa. On tietysti tärkeää tuoda esiin, mitkä asiat ovat sellaisia ja mitkä on otettava huomioon jatkuvasti tai säännöllisin väliajoin. On luonnollista kirjoittaa käyttöönottovaiheen asiat heti käyttöohjeen alkuun, mutta toisaalta käyttöohjeen jatkuvan käytön kannalta olisi parempi, jos yleiset ohjeet löytyisivät alusta. Yksi ratkaisu on kirjoittaa erillinen käyttöönotto-ohje. Jos teet niin, muista ehdottomasti kirjoittaa varsinaiseen ohjeeseen näkyvä kehotus lukea käyttöönotto-ohje ennen käytön aloittamista. Suosittelen sitä, että käyttöönotto-ohje on osa käyttöohjetta. Yksi syy on se, että käyttöönotto-ohjeen tiedot voivat olla tarpeen myöhemminkin, esimerkiksi kun laite siirretään toiseen paikkaan taikka myydään tai lahjoitetaan. Silloin on paljon selvempää ja varmempaa, että laitteen mukana kulkee vain yksi ohje.

Ohjeita pitäisi olla vain yksi. On hyvin hankalaa, jos pakkauksen avatessaan löytää siitä suppean käyttöohjeen, laajemman käyttöohjeen, käyttöönotto-ohjeen ja lisäksi erillisiä lippusia ja lappusia, joissa on korjauksia ja lisäyksiä ohjeisiin. Saattaa tuntua halvemmalta monistaa yksi korjauslehtinen kuin uudistaa koko käyttöohje, mutta silloin ottaa monia riskejä. Korjauslehtinen voi jäädä pois pakkausvaiheessa, käyttäjä ei ehkä huomaa sitä tai hukkaa sen ja joka tapauksessa käyttäjä saa sekavan ensivaikutelman. Tässä tapauksessa halvalla tehty näyttää halvalta ja alentaa tuotteen arvostusta. Lisäksi ohjeen monistaminen tai painattaminen on sentään lähes aina varsin pieni osa tuotantokustannuksista.

Ohjeiden esittämisessä on järjestys tärkeä asia muutenkin kuin sikäli, että käyttöönotto-ohjeet ovat alussa. Jäsennä ohjeet siten, että järjestys on sama kuin käyttäjän toimintojen ajallinen järjestys. Tämä kuulostaa itsestäänselvyydeltä, mutta tätä sääntöä rikotaan kovin usein. Tiskikoneen käyttöohjeessa saatetaan kertoilla koneen tyhjentämisestä, pesuaineen laittamisesta, vedentulon avaamisesta tai sulkemisesta, astioiden sijoittelusta, vedenpehmennyksestä yms. melkoisena sekamelskana, jopa niin, että samaa aihetta käsitellään useaan otteeseen.

Jos asiat voidaan tehdä missä järjestyksessä tahansa, tämäkin on syytä tuoda esiin. Käyttäjän toimintaa ei pidä rajoittaa tai ohjailla tarpeettomasti. Voit kirjoittaa esim. seuraavaan tapaan: "Suorita seuraavat asiat haluamassasi järjestyksessä".

Ohjeisiin liittyy usein ehtoja: jotkin asiat on tehtävä vain, jos jokin ehto toteutuu. Esimerkiksi tiskikoneeseen on lisättävä vedenpehmennysaihetta vain, jos vesijohtovesi on liian kovaa. Tällaiset objektiiviset ehdot on pyrittävä esittämään niin selkeästi ja täsmällisesti, että lukija pystyy päättelemään tai laskemaan, toteutuuko ehto hänen tilanteessaan. Esimerkiksi veden kovuus on mitattavissa oleva suure, joten ehto voidaan esittää täsmällisesti, numeroarvoja käyttäen. Anna myös lukijalle ehkä tarpeellisia tietoja siitä, miten hän voi selvittää, onko ehto voimassa, esimerkiksi kehotus kysyä tietoja vesijohtovedestä paikalliselta vesilaitokselta.

Ehto voi olla myös subjektiivinen, käyttäjän toiveista riippuva. Esimerkiksi tietokoneohjelmaa voi käyttää hyvin monenlaisiin tarkoituksiin, ja ohjelman käytön ohjeista osa riippuu siitä, mitä käyttäjä haluaa tehdä. Jos tällaisiin asioihin liittyvät ohjeet ovat laajoja, kannattaa yleensä tehdä kustakin aiheesta oma lukunsa, jonka otsikko jo kertoo, mitä aihepiiriä käsitellään. Ennen valinnaisia lukuja on syytä kirjoittaa lyhyt kokoava esitys, jossa luetellaan mahdollisuuksia ja kerrotaan, että niitä kuvataan omissa luvuissa.

Ehdollisesti suoritettavia toimenpiteitä kuvattaessa on tarkasti ilmaistava, mikä on ehdon vaikutusala eli mitkä ovat niitä asioita, jotka tehdään vain, jos ehto on voimassa. Jos kirjoitat esimerkiksi "seuraavat toimenpiteet eivät ole tarpeen, jos vesi on riittävän pehmeää", voi lukijalle jäädä aivan epäselväksi paitsi se, mikä on riittävän pehmeää, myös se, mitkä kaikki asiat ovat niitä "seuraavia toimenpiteitä". Epäselvyyttä lisää, jos asiaa ei ole jäsennetty loogisiksi kokonaisuuksiksi vaan tekstissä siirrytään uuteen - kaikkia tilanteita koskevaan - kokonaisuuteen ilman väliotsikkoa tai selitystä.

Vaikka noudattaisit tämän oppaan neuvoja ja vaikka tuntisit hyvin sen asian, josta kirjoitat ohjetta, ohjeen kirjoittaminen voi olla varsin vaikeaa. Itse asiassa on aivan mahdollista, että tunnet asian liian hyvin. Jos olet pienen ikäsi käyttänyt jotakin mutkikasta laitetta ja tunnet sen toimintaperiaatteen ja yksityiskohdat perusteellisesti, sinun voi olla erittäin vaikeaa kirjoittaa ihmisille, joille laite on uusi ja outo. Kun olemme oppineet asioita ja tottuneet niihin, unohdamme usein varsin nopeasti, mikä niissä oli aluksi hankalaa ja mitä virheitä tuli tehtyä. Voikin olla parempi, että ohjeen laatii joku, joka ei tunne asiaa kovinkaan hyvin ja joka kirjoittaa ohjetta samalla, kun itse opettelee asiaa. Erikoisasiantuntijan apua toki tarvitaan usein sekä opettelussa että ohjeen asiasisällön tarkistamisessa.

Suomen Standardisoimisliitto on julkaissut standardin käyttöohjeiden laatimisesta. Sen esittelyuutinen, otsikolla Parempia käyttöohjeita luvassa, kertoo:

Tuotteiden tullessa yhä mutkikkaammiksi on erilaisten käyttöohjeiden merkitys kasvanut. Kuluttajat ovat pitkään toivoneet ohjeita hyvälle käyttöohjeelle. Apu löytyy SFS-Standardisoinnin joulukuussa [2001] julkaisemasta suomen- ja englanninkielisestä standardista SFS-EN 62079 "Ohjeiden laatiminen. Jäsentäminen, sisältö ja esittäminen". Tämän kansainvälisen standardin tarkoituksena on koota yhteen paikkaan kaikki tuotteiden käyttäjille tarkoitettujen ohjeiden laatimista koskevat vaatimukset ja periaatteet.