Ensimmäinen niin kutsutuista Wiion laeista sanoo, että viestintä yleensä epäonnistuu, paitsi sattumalta. Tämä on tietysti varsin masentava toteamus, mutta se on elämän todellisuutta, ja sen ymmärtäminen ja muistaminen on rakentavampaa kuin yritykset viestiä väkisin.
Viestintä ei ole ensisijaisesti tekninen asia, vaan se on mitä suurimmassa määrin inhimillinen asia. Viestin lähettäjällä on mielessään tietoa, ja tavoitteena on, että jossakin mielessä vastaava tieto muodostuisi myös viestin vastaanottajan mieleen. Tähän sisältyy ainakin se, että lähettäjän on muunnettava mielessään olevat ajatukset aineelliseen muotoon, esimerkiksi kirjoitukseksi, puheeksi tai kuvaksi. Vastaanottajan puolestaan täytyy tehdä käänteinen muunnos. Tähän tapahtumaketjuun sisältyy väistämättä se, että tietoa katoaa tai tieto vääristyy. Vaikka lähettäjä ja vastaanottaja puhuisivat samaa kieltä, sanat silti tarkoittavat heille ainakin hiukan eri asioita, ja he tulkitsevat lauseita ja kuvia eri tavoin. Niinpä vastaanottajan mieleen muodostuva käsitys tuskin koskaan voi olla sama kuin lähettäjän mielessä ollut. Parhaimmillaankin se on vain tarpeeksi samanlainen.
Viestinnän perusasetelma on siis vaikea, ja pessimisti voisi sanoa, että se on mahdoton. Vaikeudet moninkertaistuvat, jos viestin lähettäjä ja vastaanottaja ovat kulttuuritaustaltaan, asenteiltaan ja tiedoiltaan hyvin erilaiset. Jos käytetty kieli ei ole kummankaan äidinkieli, mikä on hyvin tavallinen tilanne kansainvälisessä viestinnässä, viestinnän ketjussa on yksi lenkki lisää. Usein ketjussa on mukana erillinen kääntäminen ja sen tekijä, kääntäjä, joka toimii eräänlaisena välittäjänä, jonka tietojen ja taitojen rajoitukset, ennakkokäsitykset ja kulttuuritausta väistämättä vääristävät viestiä jossain määrin.
On lukemattomia eri asioita, jotka voivat mennä pieleen viestinnässä. Vaikka kirjoittajan ajatukset olisivat kristallinkirkkaat, mitä ne yleensä eivät ole, hän enemmän tai vähemmän epäonnistuu niiden esittämisessä. Ennen kuin teksti saavuttaa vastaanottajan, sen sisältö voi vääristyä esimerkiksi latojan tekemien virheiden takia tai toimittajan tekemien lyhennysten ja ”korjausten” takia.
Kuitenkin ketjun heikoimman lenkin yleensä muodostaa se tapahtuma, jossa lukija muodostaa mieleensä kuvaa asioista. Sanat tarkoittavat hänelle eri asioita kuin kirjoittajalle. Pahimmillaan ne tarkoittavat aivan eri asioita, mutta vaikka sanojen perusmerkitys olisi sama, niiden tarkat merkitykset vaihtelevat, samoin ne mielleyhtymät, joita sanoihin liittyy. Kun joku esimerkiksi kirjoittaa sanan ”demokratia” ja joku toinen lukee sen, niin on erittäin harvinainen sattuma, että sana tarkoittaa edes osapuilleen samaa kummallekin. Teknisiä sanoja voisi luulla yksiselitteisemmiksi. Mutta ajatellaanpa vaikka sanaa ”suodatin”. Tekniikan alan ihminen yleensä ajattelee sitä sen pohjalta, millaisia suodattimia hänen omalla erikoisalallaan käytetään. Teoreettisesti asioihin suhtautuva ihminen voi yrittää ajatella suodatinta hyvin yleisenä, abstraktisena käsitteenä – laitteena tai muuna välineenä, joka päästää lävitseen vain osan siihen tulevasta aineesta, energiasta tai informaatiosta. Mutta useimmille ehkä mieleen tulee yksinkertaisesti kahvinsuodatin.
Usein kirjoittaja ei ole kirjoituksen aihepiirin erikoisasiantuntija vaan esimerkiksi tiedottaja, joka muotoilee viestin asiantuntijoilta saamiensa tietojen perusteella. Tällöin ketjussa on mukana yksi lenkki lisää, ja asiantuntijan sanat yleensä ymmärretään enemmän tai vähemmän väärin. On valitettavan tavallista, että asiantuntija ei näe metsää puilta eikä osaa itse tiivistää asioita ja tuoda esiin olennaisinta. Tällöin tiedottaja joutuu tekemään paljonkin valikointia, ja hän saattaa esimerkiksi korostaa voimakkaasti sellaisia seikkoja, jotka ovat mitättömiä yksityiskohtia.
Vaikka viestintä onnistuukin vain sattumalta, siis monien suotuisien sattumusten yhteisvaikutuksesta, tämän asian ymmärtäminen voi edistää viestintää. Kun ymmärrämme, mikä kaikki voi mennä pieleen ja yleensä meneekin pieleen, osaamme ehkä toimia tavalla, joka lisää suotuisien sattumien todennäköisyyttä. Emme esimerkiksi voi mitenkään taata, että lukija tulkitsee käyttämämme sanat oikein, mutta voimme ehkä tehdä sen todennäköisemmäksi valitsemalla sanamme niin, että ne on vaikeampi tulkita väärin.
Viestinnän näkeminen prosessina, tapahtumakulkuna, jossa viesti joskus sattumalta siirtyy lähettäjän mielestä vastaanottajan mieleen, voi myös edistää suhteellisuudentajua. Koska niin moni asia voi mennä pieleen, ei kannata käyttää suhteettomasti vaivaa prosessin jonkin osan edistämiseen, esimerkiksi sananvalintojen loputtomaan hiomiseen. Ketju ei kuitenkaan voi olla vahvempi kuin sen heikoin lenkki. Viestinnän tehoa lisää eniten se, että parannetaan ketjun heikointa osaa. Tämä on henkisesti vaikeaa, koska se usein merkitsee sitä, että sinun on keskityttävä tekemään mahdollisimman hyvin se, minkä osaat huonoimmin.
Monilla ihmisillä on sellainen harhakäsitys, että kunhan vain esitetään viesti tarpeeksi usein, painokkaasti ja laajasti, viesti menee perille. Niinpä esiintyykin paljon sellaista viestintää, tai oikeammin sanottuna viestimisen yrittämistä, jossa tietoa tuputetaan ihmisille. Wiio sanoo: ”Mitä enemmän viestitään, sitä nopeammin väärinkäsitykset lisääntyvät.”
Nykyajan ihmiset elävät viestien tulvassa, ja heillä – siis meillä – on kyky sulkea tajuntansa epäolennaisiksi kokemiltaan viesteiltä. Tekstien laajuus on itsessään viestien perillemenoa haittaavaa, ei sitä edistävä seikka. Oikea sääntö tekstin pituudelle on seuraava: niin pitkä kuin olennaisen asiasisällön kannalta on välttämätöntä, mutta niin lyhyt kuin mahdollista.